Há uma ligação no rodapé de milhares de lojas portuguesas que aponta para uma página que já não existe. É a da plataforma europeia de resolução de litígios em linha, que fechou a 20 de julho de 2025, e continua lá porque ninguém voltou a abrir os termos e condições desde o dia em que a loja foi lançada. É um bom retrato do tema: a parte legal de uma loja online raramente falha por má vontade. Falha porque a lei mexe todos os anos e a loja não.
Este guia junta as 12 obrigações que qualquer loja a vender a consumidores em Portugal tem de cumprir, com o que mudou até outubro de 2026. Em cada uma fica o que a lei pede, onde isso se resolve na loja e o erro que mais vezes encontramos. No fim há uma tabela para percorrer numa tarde.
Uma nota antes de começar. O NEXO STUDIO é uma agência digital, não uma sociedade de advogados. O que se segue é informação geral, confirmada nas fontes oficiais que vamos ligando ao longo do texto, e não substitui aconselhamento jurídico para um caso concreto. Lojas de alimentos, suplementos, cosmética, bens usados ou subscrições têm regras próprias que ficam fora deste artigo.
O que mudou e ainda não chegou a muitas lojas
- 13 de dezembro de 2024: o regulamento europeu de segurança geral dos produtos passou a exigir a identificação do fabricante em cada página de produto.
- 28 de junho de 2025: a acessibilidade passou a ser obrigatória no comércio eletrónico, com exceção das microempresas.
- 20 de julho de 2025: a plataforma europeia de litígios em linha (RLL ou ODR) foi encerrada. A ligação tem de sair.
- 19 de junho de 2026: data europeia para a função eletrónica de livre resolução, o chamado botão de livre resolução.
- 27 de setembro de 2026: data europeia para as novas regras sobre alegações ambientais, que Portugal ainda não transpôs.
Quanto custa falhar: as coimas dependem do tamanho da empresa
Muitos guias repetem valores como «de 2 500 € a 25 000 €» para todas as lojas. Esses números vêm de redações antigas. Desde 2021, a maior parte das infrações de consumo fiscalizadas pela ASAE segue o Regime Jurídico das Contraordenações Económicas (Decreto-Lei n.º 9/2021), em que a coima depende de duas coisas: a gravidade que cada diploma atribui à infração e a dimensão de quem a comete.
| Quem | Leve | Grave | Muito grave |
|---|---|---|---|
| Pessoa singular | 150 € a 500 € | 650 € a 1 500 € | 2 000 € a 7 500 € |
| Microempresa (menos de 10 pessoas) | 250 € a 1 500 € | 1 700 € a 3 000 € | 3 000 € a 11 500 € |
| Pequena empresa (10 a 49) | 600 € a 4 000 € | 4 000 € a 8 000 € | 8 000 € a 30 000 € |
| Média empresa | 1 250 € a 8 000 € | 8 000 € a 16 000 € | 16 000 € a 60 000 € |
| Grande empresa | 1 500 € a 12 000 € | 12 000 € a 24 000 € | 24 000 € a 90 000 € |
Três notas para ler a tabela. As coimas somam-se: uma campanha mal comunicada pode reunir várias infrações de uma vez. Em caso de negligência, os valores descem em regra para metade. E a proteção de dados fica fora desta tabela, porque o RGPD tem um regime próprio, com tetos muito mais altos.
1. Dizer quem vende
A loja tem de mostrar, de forma permanente e fácil de encontrar, quem está por trás dela: nome ou denominação social, morada, endereço de email, NIF e, no caso das sociedades, os dados do registo comercial. É o que pede o Decreto-Lei n.º 7/2004, a lei do comércio eletrónico, e repete-o a informação pré-contratual do Decreto-Lei n.º 24/2014. Se houver telefone de apoio, o custo da chamada tem de estar indicado junto ao número e não pode ser uma linha de valor acrescentado (Decreto-Lei n.º 59/2021).
Na loja: rodapé e página de contactos. No Shopify, as informações de contacto têm um campo próprio em Definições, Políticas. O erro comum: uma loja só com o nome da marca e um formulário, sem empresa, sem NIF e sem morada.
2. Informar antes da compra e ter um botão que diz que se paga
Antes de o cliente confirmar, têm de estar claros o preço total com IVA, os portes, o prazo de entrega, os meios de pagamento aceites e eventuais restrições de entrega (as ilhas, por exemplo). O botão que fecha a encomenda tem de dizer, sem margem para dúvidas, que carregar nele obriga a pagar: a lei fala em «encomenda com obrigação de pagar» ou uma formulação equivalente. Depois da compra, o cliente recebe a confirmação num suporte que possa guardar, na prática um email.
Na loja: o checkout do Shopify já mostra o total e envia a confirmação. Vale a pena confirmar que o botão final diz «Pagar agora» ou parecido, e não «Continuar» ou «Confirmar», sobretudo em temas e traduções mexidos à mão. O erro comum: portes para os Açores e a Madeira que só aparecem no último passo.
3. Livre resolução: 14 dias, sem perguntas
Quem compra à distância pode desistir da compra nos 14 dias seguintes à receção, sem explicar porquê (artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014). Depois de comunicar a decisão, o cliente tem 14 dias para devolver o artigo e a loja tem 14 dias para reembolsar, incluindo os portes de entrega na modalidade normal. A loja pode esperar pelo artigo, ou pela prova de envio, antes de devolver o dinheiro.
Há dois pormenores que custam caro. Se a loja não informar o cliente deste direito, o prazo deixa de ser 14 dias e passa a 12 meses. E os portes da devolução só ficam por conta do cliente se isso lhe tiver sido dito antes da compra. As exceções existem, mas são poucas: artigos personalizados, perecíveis, produtos selados por razões de higiene que foram abertos e conteúdos digitais já iniciados com o acordo do cliente.
Na loja: política de devoluções em Definições, Políticas, com o formulário modelo de livre resolução, ligada no rodapé e no email de confirmação. O gerador de políticas escreve um ponto de partida com estes prazos. O erro comum: «trocas em 7 dias» ou «artigos em promoção não têm devolução». Nenhuma das duas frases vale contra a lei.
4. O botão de livre resolução, a novidade de 2026
A Diretiva (UE) 2023/2673 acrescentou uma exigência prática: desistir tem de ser tão fácil como comprar. As lojas passam a ter de oferecer uma função eletrónica de livre resolução, visível durante todo o prazo, com uma designação inequívoca do género «Resolver o contrato aqui». O cliente identifica-se, indica a encomenda, confirma, e recebe logo um comprovativo com a data e a hora do pedido.
A data europeia de aplicação é 19 de junho de 2026. Um ponto de honestidade: no início de 2026 Portugal estava entre os países que ainda não tinham comunicado a transposição, e não conseguimos confirmar o diploma português nas fontes oficiais à data deste artigo. O nosso conselho é tratar o botão como obrigatório desde já. Custa pouco, e uma loja que vende para outros países da União já está abrangida pelas leis desses países.
Na loja: uma página com um formulário curto (nome, número da encomenda, email), ligada no rodapé e na área de cliente, com resposta automática a confirmar a receção. Alguns temas e apps já trazem a função. O erro comum: pedir ao cliente que descarregue um PDF, o imprima e o envie por correio.
5. Garantia legal de três anos
Desde 2022, os bens móveis novos têm três anos de garantia legal (Decreto-Lei n.º 84/2021). Nos dois primeiros, presume-se que o defeito já existia à data da entrega. Se o defeito aparecer nos primeiros 30 dias, o cliente pode pedir logo a substituição ou a devolução do dinheiro. Nos bens usados, o prazo pode descer para 18 meses, mas só por acordo expresso. E quem responde perante o cliente é a loja que vendeu, não o fabricante.
Na loja: um parágrafo próprio na política de devoluções e garantia. O erro comum: textos antigos que ainda dizem «garantia de 2 anos», ou que mandam o cliente falar com a marca.
6. Preços, promoções e saldos
Os preços mostram-se sempre com IVA incluído. Quando há uma redução, entra a regra dos 30 dias: o preço «antes» tem de ser o mais baixo praticado nos 30 dias anteriores, contando com promoções que tenham existido pelo meio (Decreto-Lei n.º 70/2007, na redação de 2021). Um produto que esteve a 59 € na semana passada não pode aparecer hoje como «antes 99 €».
A lei só conhece três modalidades de venda com redução de preço, e cada comunicação tem de dizer qual é, com a data de início e a duração:
- Saldos: para escoar existências, até 124 dias por ano, com comunicação prévia à ASAE pelo portal ePortugal, pelo menos cinco dias úteis antes.
- Promoções: em qualquer altura, sem comunicação à ASAE e sem limite anual.
- Liquidações: só em situações excecionais, como o fecho da atividade, com comunicação à ASAE pelo menos 15 dias úteis antes.
O nome da campanha é livre. Pode chamar-se Black Friday, mas tem de dizer se é promoção ou saldo. As regras estão explicadas pela própria ASAE nas perguntas frequentes sobre saldos e promoções.
Na loja: o «preço de comparação» do Shopify não controla os 30 dias por si. É preciso um registo dos preços praticados, à mão ou com uma app, e guardar essa prova depois da campanha. O erro comum: um banner «50% em tudo» sem datas e sem dizer que tipo de redução é.
7. Reclamações e litígios, sem a ligação morta
São duas obrigações diferentes, que muitos textos misturam. A primeira é o livro de reclamações eletrónico: a loja regista-se na plataforma e põe no site uma ligação visível para ela (Decreto-Lei n.º 156/2005, na redação atual). Uma loja só online não precisa do livro físico, porque não tem estabelecimento aberto ao público.
A segunda é a resolução alternativa de litígios: a Lei n.º 144/2015 obriga a indicar ao consumidor a entidade a que pode recorrer, normalmente o centro de arbitragem de consumo da região, com nome e site.
O que já não se põe é a ligação para a plataforma europeia. O Regulamento (UE) 2024/3228 encerrou-a a 20 de julho de 2025 e acabou com a obrigação de a referir. Ainda há guias publicados este ano a recomendá-la.
Na loja: rodapé e termos e condições. O erro comum: o endereço ec.europa.eu/consumers/odr ainda nos termos, no rodapé e nos emails automáticos.
8. Privacidade, cookies e newsletter
A política de privacidade tem de dizer que dados a loja recolhe, para quê, com que fundamento, durante quanto tempo e com quem os partilha (RGPD e Lei n.º 58/2019). Os dados de faturação guardam-se dez anos, e a autoridade a quem o cliente se pode queixar é a CNPD.
Nos cookies, a regra vem da Lei n.º 41/2004: tudo o que não é essencial ao funcionamento da loja, como medição e publicidade, só pode ser ativado depois de o visitante aceitar. Recusar tem de ser tão simples como aceitar, e não pode haver opções marcadas à partida. Na newsletter, é preciso consentimento. A exceção são os clientes que já compraram, a quem se pode escrever sobre produtos semelhantes, desde que cada email permita sair com um clique.
Na loja: no Shopify, o banner de cookies ativa-se em Definições, Privacidade do cliente, e os píxeis instalados pelas apps oficiais respeitam a escolha do visitante. O erro comum: o Pixel da Meta colado diretamente no código do tema, a disparar antes de qualquer consentimento. O artigo sobre Meta Ads e Shopify explica a ligação certa.
9. Fatura em todas as vendas
Cada venda precisa de uma fatura emitida por um programa certificado pela Autoridade Tributária, com ATCUD e código QR, e comunicada à AT. O email de confirmação do Shopify não é uma fatura. É uma obrigação fiscal, e não de consumo, mas entra nesta lista porque é das que mais falham em lojas novas.
Na loja: uma integração com um software de faturação que emite quando a encomenda fica paga. O passo a passo está em Faturação certificada no Shopify. O erro comum: faturar à mão no fim do mês.
10. Segurança dos produtos: quem fabricou e quem responde na Europa
Desde 13 de dezembro de 2024, o Regulamento (UE) 2023/988 obriga a que cada oferta de um produto não alimentar, vendida à distância, mostre o nome ou a marca do fabricante com morada e endereço eletrónico de contacto, a identificação do produto (imagem, tipo e referência) e os avisos de segurança, em português. Se o fabricante estiver fora da União Europeia, tem de aparecer também a pessoa responsável dentro da União.
Na loja: um bloco «Segurança do produto» na página de produto, alimentado por metacampos por marca ou fornecedor, para não repetir o trabalho artigo a artigo. O erro comum: produtos importados de fora da Europa, ou em dropshipping, sem nenhum responsável europeu identificado. Nesses casos o problema não é só o texto que falta: sem esse responsável, o produto não devia estar à venda.
11. Avaliações de clientes verdadeiras
Quem mostra avaliações tem de dizer se verifica que vêm de pessoas que compraram o produto e como o faz. Publicar avaliações falsas, encomendá-las ou mostrar só as positivas escondendo as negativas é uma prática comercial desleal (Decreto-Lei n.º 57/2008, alterado em 2021).
Na loja: uma frase junto ao bloco de avaliações, do género «Só clientes com encomenda confirmada podem avaliar», desde que seja verdade na app que a loja usa. O erro comum: avaliações importadas de outro site ou de um fornecedor, apresentadas como sendo de clientes da loja.
12. Acessibilidade
O Decreto-Lei n.º 82/2022 aplica a lei europeia da acessibilidade aos serviços de comércio eletrónico desde 28 de junho de 2025. A loja tem de poder ser usada por pessoas com deficiência: navegar só com o teclado, ler com um leitor de ecrã, ter contraste suficiente, imagens com texto alternativo e formulários com etiquetas. A referência técnica habitual são as diretrizes WCAG 2.1, nível AA.
As microempresas que prestam serviços, com menos de 10 pessoas e até 2 milhões de euros de volume de negócios ou de balanço, estão dispensadas. Isso deixa de fora a maioria das lojas pequenas. Mesmo assim, compensa tratar do básico: é mais gente a conseguir comprar, e é o mesmo trabalho que ajuda no Google.
Na loja: os temas recentes do Shopify cumprem bem de origem. O que costuma estragar são as apps, os pop-ups e as alterações feitas à mão. O erro comum: texto cinzento claro sobre branco e botões que são apenas um ícone, sem nome.
No radar: o que vem a seguir
Alegações ambientais. A Diretiva (UE) 2024/825 proíbe expressões vagas como «eco», «verde» ou «amigo do ambiente» sem prova, e as alegações de neutralidade carbónica assentes em compensações. A data europeia de aplicação foi 27 de setembro de 2026, mas Portugal chegou a essa data sem a transpor. Quem usa estes termos faz bem em revê-los já: a publicidade enganosa nunca deixou de ser proibida.
Regulamento dos Serviços Digitais. Aparece em muitas listas como obrigação de todas as lojas, mas dirige-se sobretudo a intermediários como marketplaces e plataformas. Para uma loja própria, as regras contra contadores falsos e opções pré-marcadas já vêm da lei das práticas comerciais desleais.
Inteligência artificial. Quem tem um assistente automático na loja deve dizer ao cliente que está a falar com uma máquina. É uma boa prática hoje e uma exigência do regulamento europeu de IA, cuja aplicação está a entrar por fases.
A lista para percorrer numa tarde
| N.º | Verificar | Onde | Tempo estimado |
|---|---|---|---|
| 1 | Empresa, NIF, morada e email visíveis | Rodapé e contactos | 15 min |
| 2 | Total com IVA e portes antes de pagar; botão final claro | Checkout | 20 min |
| 3 | Política de devoluções com 14 dias e formulário | Políticas | 45 min |
| 4 | Função eletrónica de livre resolução | Página própria e rodapé | 1 h |
| 5 | Garantia de 3 anos nos textos | Políticas | 10 min |
| 6 | Preço dos 30 dias, modalidade e datas nas campanhas | Produtos e banners | Por campanha |
| 7 | Livro de reclamações, entidade RAL, ligação ODR removida | Rodapé e termos | 30 min |
| 8 | Política de privacidade e banner de cookies | Privacidade do cliente | 1 h |
| 9 | Faturação automática ligada | Integração | 2 h, uma vez |
| 10 | Fabricante e responsável na UE por produto | Página de produto | Depende do catálogo |
| 11 | Frase sobre a verificação das avaliações | Bloco de avaliações | 10 min |
| 12 | Contraste, teclado e textos alternativos | Tema | 2 h para o básico |
Os tempos são estimativas nossas para uma loja Shopify já montada, com os textos à mão.
Perguntas frequentes
Uma loja pequena, ou em nome individual, também tem de cumprir tudo isto?
Sim, com uma exceção: a acessibilidade, de que as microempresas estão dispensadas. As restantes regras aplicam-se a quem vende a consumidores, seja sociedade ou empresário em nome individual. O que muda com a dimensão é o valor das coimas.
Tenho de aceitar devoluções de artigos em promoção?
Sim. O direito de livre resolução não depende do preço pago. Só as exceções previstas na lei, como artigos personalizados ou perecíveis, ficam de fora.
Quem paga os portes quando o cliente devolve?
Os portes da entrega inicial, na modalidade normal, são devolvidos pela loja. Os da devolução ficam por conta do cliente, mas só se a loja o tiver dito antes da compra. Se não disse, paga a loja.
Ainda tenho de ter a ligação para a plataforma europeia de litígios?
Não. A plataforma foi encerrada a 20 de julho de 2025 e a obrigação acabou com ela. O que se mantém é o livro de reclamações eletrónico e a indicação da entidade de resolução alternativa de litígios.
O Shopify trata destas obrigações por mim?
Dá as ferramentas: páginas de políticas, banner de cookies, checkout com o total e a confirmação por email. O conteúdo das políticas, os preços das campanhas, a faturação e a informação de cada produto são responsabilidade de quem vende.
De quanto em quanto tempo convém rever?
Uma vez por ano, e antes de cada campanha grande. Só entre 2024 e 2026 mudaram cinco pontos desta lista.
Cumprir a lei também vende
Uma loja que diz quem é, explica como se devolve e mostra preços honestos dá ao cliente menos razões para hesitar. É o mesmo trabalho que evita coimas e que tira dúvidas no momento de pagar. A maior parte desta lista resolve-se em poucas horas, e o resto é rotina: rever uma vez por ano e antes de cada campanha.
Se a loja precisa de uma revisão, ou se está a nascer agora, fale connosco. Montamos as páginas, o checkout, os cookies e a faturação de raiz, e indicamos o que deve passar por um advogado antes de ir para o ar.
Informação atualizada a 1 de outubro de 2026. Este artigo é informativo e não constitui aconselhamento jurídico. Aplicam-se os termos de utilização do site.
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